CUSTOMER CARE e CUSTOMER SATISFATION

CUSTOMER CARE e CUSTOMER SATISFATION
OBIETTIVI:

Il corso mira allo sviluppo ed al miglioramento delle competenze relative all’ampia gamma delle relazioni con i clienti. Attraverso lo studio di metodologie e strategie di customer care e customer satisfation, i partecipanti saranno in grado di sviluppare metodi efficienti ed efficaci di fidelizzazione del cliente e creare campagne di misurazione della loro soddisfazione.

DURATA:

Il corso in Marketing Strategico avrà la durata di 24 ore.

MODALITÀ FORMATIVE:

Attività didattiche frontali in aula, con esercitazioni pratiche, analisi case studies e simulazioni.

CONTENUTI:

Prima giornata: 8 ore

Unità didattica 1: L’azione orientata al mercato

- Customer service e customer care

- L'assistenza clienti: il post vendita

- Il call center: customer service ed help desk

- Il CRM e la conservazione del cliente

- Il contributo del marketing

- La fedeltà del cliente

- La soddisfazione del cliente

- Il cliente interno

- Il problem solving

Seconda giornata: 8 ore

Unità didattica 2: Pianificare per crescere

- La PNL (programmazione neurolinguistica)

- La comunicazione e l'ascolto

- Efficienza, efficacia e qualità aziendale

- Le certificazioni

- Il trattamento dei dati personali

Terza giornata: 8 ore

Unità Didattica 3 – Customer Satisfation

- Le tipologie di ricerche: come e quando utilizzarle (qualitative; quantitative; descrittive; causali);

- I fornitori specializzati di informazioni;

- Internet per monitorare la Customer satisfaction;

- Il processo di ricerca di marketing: dalla definizione degli obiettivi alla presentazione dei risultati;

- I diversi metodi di indagine: osservazione, focus group, sondaggio, sperimentale;

- Il piano di campionamento: chi, quanti, come, dove e quando intervistare;

- La costruzione di un questionario: livello di soddisfazione ed aree di miglioramento;

- I metodi di contatto: internet, postale, telefonico e diretto;

- Come aumentare il tasso di risposta e la qualità delle risposte;

MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELL’APPRENDIMENTO:

Test di valutazione delle conoscenze tramite quesiti a scelta multipla, con rilascio dell’attestato al superamento della prova.